Quando o cliente visualiza e não responde, quase nunca é um não. Ele leu sem tempo, sem resposta pronta ou sem motivo para responder. A saída é uma mensagem curta, ligada à situação, com uma pergunta fácil e uma saída educada. Abaixo, 12 modelos para os casos mais comuns do corretor.
Antes das mensagens: 5 regras
Toda mensagem desta lista segue as mesmas regras. Se você for escrever a sua, siga também:
- Nunca escreva “vi que você visualizou”. Soa como cobrança e deixa o cliente na defensiva. As mensagens prontas do Cadência bloqueiam essa frase.
- Espere um dia antes de retomar uma conversa que parou. Antes disso, parece ansiedade.
- Uma pergunta por mensagem, que dê para responder com uma palavra.
- Deixe a saída aberta: “se não for o momento, me avisa”. Quem tem saída responde sem medo de se comprometer.
- Mude o canal depois de duas mensagens sem resposta: ligação, áudio ou vídeo.
O que não mandar
Antes dos modelos, os textos que mais aparecem no celular do cliente e quase nunca recebem resposta:
- “Sumiu?” ou “??”: cobra e não dá nenhum motivo para responder.
- “Alguma novidade?”: joga para o cliente o trabalho de puxar assunto.
- “Tenho outro interessado, preciso de resposta hoje”: pressão sem prova tira a confiança em você.
- Um texto longo com cinco perguntas: ninguém responde cinco perguntas pelo celular. Ele deixa para depois, e depois não chega.
- O mesmo texto da semana passada: mostra que a mensagem é automática, mesmo quando não é.
E se não aparecer o tique azul?
Muita gente desliga a confirmação de leitura do WhatsApp. Sem o tique azul, você não sabe se a mensagem foi lida, então trate do mesmo jeito: espere um dia e retome com uma mensagem nova, não com a mesma pergunta.
Depois do anúncio: pediu informação e sumiu
O lead perguntou do imóvel, você respondeu, e o assunto morreu. Traga um dado do imóvel e uma pergunta de sim ou não.
Mensagem 1: “Oi, [nome]! O apartamento no [bairro] tem 2 quartos e 1 vaga. É o que você procura ou prefere outras opções?”
Se você ligou e ele não atendeu, mande logo depois:
Mensagem 2: “Oi, [nome]! Te liguei agora sobre o apartamento no [bairro]. Qual o melhor horário para conversarmos? Se preferir, pode ser por aqui.”
Se o lead ainda não respondeu nada desde que chegou, ele não está numa conversa parada: está no começo do roteiro de follow-up de 16 toques.
Depois de mandar opções
Mandar 10 links e esperar resposta é pedir para o cliente fazer o seu trabalho. Pergunte qual chamou a atenção e ofereça refazer a busca.
Mensagem 3: “Oi, [nome]! Das opções que te mandei, alguma chamou mais a sua atenção? Se nenhuma serviu, me diz o que mudar que eu refaço a busca.”
Depois da visita
O silêncio depois da visita costuma esconder uma objeção que o cliente não quer dizer. Dê espaço para ele falar.
Mensagem 4: “Oi, [nome]! O que você achou do apartamento? Se algo não encaixou, me conta o que foi que eu busco opções sem esse problema.”
Quando a decisão é de mais de uma pessoa:
Mensagem 5: “Oi, [nome]! Conseguiu conversar em casa sobre o apartamento? Se ajudar, marco uma segunda visita com quem vai decidir junto com você.”
Depois da proposta
Proposta parada costuma ser valor ou forma de pagamento. Pergunte qual dos dois, sem prometer nada que dependa do proprietário.
Mensagem 6: “Oi, [nome]! Ficou alguma dúvida sobre a proposta? Se o valor ou a forma de pagamento pesou, me diz qual dos dois que eu vejo o que dá para fazer.”
Financiamento negado
Crédito negado dá vergonha, e vergonha vira silêncio. Não cobre. Mostre que ainda há caminho, sem prometer aprovação.
Mensagem 7: “Oi, [nome]! Sei que a resposta do banco não foi a esperada. Isso não encerra a busca: dá para simular em outro banco, mudar a entrada ou olhar imóveis em outra faixa. Quer ver as opções comigo?”
Algumas semanas depois, se ele não respondeu:
Mensagem 8: “Oi, [nome]! Se quiser, faço uma nova simulação com outra entrada ou outro prazo, para ver qual parcela cabe no seu orçamento. Posso fazer?”
No Cadência, a simulação de financiamento fica dentro da ficha do lead.
Pediu para pensar e sumiu
“Vou pensar” sem data costuma virar nunca. Combine quando voltar a falar e cumpra.
Mensagem 9: “Oi, [nome]! Sem pressa para decidir. Para eu não te chamar em hora ruim: posso te procurar na semana que vem?”
Lead de locação que parou de responder
Quem aluga costuma travar na garantia ou na documentação. Ajude nisso em vez de perguntar se ele ainda quer.
Mensagem 10: “Oi, [nome]! Para alugar, costumam pedir comprovante de renda e uma garantia, como fiador, seguro-fiança ou caução. Quer que eu veja a melhor opção para o seu caso?”
Sumiu há 30 dias ou mais
Depois de um mês, não retome de onde parou. Pergunte se a busca ainda existe.
Mensagem 11: “Oi, [nome]! Faz um tempo que não nos falamos. Você ainda pensa em mudar de imóvel? Se quiser, te mando algumas opções.”
A última mensagem
Depois de várias tentativas sem resposta, encerre com respeito. Parar de insistir tira a pressão, e às vezes é aí que o cliente responde.
Mensagem 12: “Oi, [nome]! Vou encerrar meus contatos por aqui para não te incomodar. Se quiser retomar a busca por um imóvel, é só me chamar. Boa sorte!”
Quantas vezes tentar antes de encerrar
Depende de onde a conversa parou. Para lead novo que nunca respondeu, o roteiro padrão é de 16 toques em 14 dias. Para cliente que já conversou e parou de responder, um bom limite é 4 retomadas, uma por dia, alternando mensagem, áudio e ligação. Depois disso, decida: encerrar ou continuar.
A conta completa, com os casos de lead antigo e de lead parado há semanas, está em quantas vezes fazer follow-up.
Como saber quem sumiu e quem está esperando você
Com 30 conversas abertas, o problema não é escrever a mensagem. É lembrar quem parou de responder, e quem respondeu e ficou esperando você. O CER.ON Cadência lê as conversas com seus clientes no WhatsApp que você já usa, com a sua autorização, e faz essa conta:
- mostra primeiro quem está esperando a sua resposta;
- lembra de retomar a conversa parada 24 horas depois, e você pode mudar esse prazo;
- depois de 4 retomadas sem resposta, pergunta se você quer encerrar ou continuar;
- deixa a mensagem pronta, com o nome do cliente e o imóvel, para você revisar e enviar;
- atualiza o CRM com o interesse, as objeções e o próximo passo tirados da conversa.
Perguntas frequentes
Por que o cliente visualiza e não responde?
Os motivos mais comuns: leu sem tempo, ainda não decidiu, não sabe o que dizer ou perdeu o interesse e não quer falar isso. Uma pergunta fácil, com uma saída educada, ajuda em todos os casos.
Quanto tempo esperar para mandar outra mensagem?
Um dia é um bom padrão para retomar uma conversa que parou. Para lead novo, que ainda não respondeu nada, o ritmo é outro: três contatos no primeiro dia e um por dia depois, como no roteiro de follow-up.
Devo dizer que vi que ele leu a mensagem?
Não. “Vi que você visualizou” soa como cobrança. Retome com um dado novo ou uma pergunta, como se a conversa continuasse naturalmente.
Mandar áudio funciona melhor que texto?
Funciona como troca de canal. Depois de duas mensagens sem resposta, um áudio de até 30 segundos, com o nome do cliente e uma pergunta, é um jeito de aparecer diferente. Diga que ele pode responder por texto.
E quando é o proprietário que visualiza e não responde?
Na captação, pergunte se o plano mudou: “Oi, [nome]! Você ainda pensa em vender ou alugar seu imóvel? Se o momento mudou, me avisa que eu paro de te mandar mensagens.” Mais modelos em mensagens para captação de imóveis.